1. Phân loại Khách hàng
(13/12/2019 02:32)
2. Hiểu biết về khách hàng, phân loại khách hàng
Có 8 kiểu khách hàng sales cần ghi nhớ để có kịch bản tư vấn phù hợp nhất:
2.1 Khách chủ động đặt vấn đề
- Đặc điểm
Khách chủ động đặt vấn đề
Hay phủ định ý kiến người khác, tỏ ý chê bai
Thể hiện sức mạnh quyền lực, tiền bạc; khó tiếp cận thông tin
- Ứng xử
Nhẹ nhàng nhưng dứt khoát
Gợi các chủ đề ngoài lề
Trình bày ngắn gọn, logic, chuyên nghiệp, khẳng định sự phù hợp của sản phẩm
2.2 Khách ngẫu hứng, ba phải
- Đặc điểm:
Không có chứng kiến, lưỡng lự khi đưa ra quyết định
Dễ bị tác động ngoại cảnh dấn đến thay đổi
Dễ ngã theo đám đông
Bị thuyết phục bởi quảng cao, khuyến mại song dễ bị cắt máu và xiêu lòng
- Ứng xử:
Biết lôi kéo để dứt điểm
Thể hiện thái độ vô tư, không vụ lợi
Đưa ví dụ dẫn chứng thuyết phục về người đã từng mua sản phẩm
2.3 Khách dè dặt và ít nói
- Đặc điểm
Không cởi mở thể hiện cảm xúc, lầm lì, khó tiếp cận
Chỉ xem, không có ý định mua; khi được hỏi thì trả lời nhát gừng, không đầu không cuối hoặc tỏ ra khó chịu
- Ứng xử
Giữ khoảng cách nhưng tìm cách tiếp cận ngay khi có cơ hội
Nhẹ nhàng, lịch sự, thân thiện, cởi mở; nếu cần thì dí dỏm
Chủ động gợi ý ở mức vừa phải; giới thiệu sản phẩm ngắn gọn, logic
2.4 Khách kiên định và bảo thủ
- Đặc điểm
Chỉ quan tâm đến sản phẩm mình muốn mua
Nói hơi khô khan, cứng nhắc; không chấp nhận phân tích, giải thích; tỏ ra bất cần và không đồng ý
- Ứng xử
Giới thiệu sản phẩm và sự nổi trội của sản phẩm
Kiên nhẫn, nhẹ nhàng, có khả năng thuyết phục
Bạn đã biết phân loại khách hàng?
2.5 Khách nói nhiều, hiểu biết
- Đặc điểm
Nói liên tục không cho nhân viên tư vấn, hỏi lan man nhưng không đúng trọng tâm
- Ứng xử:
Để cho khách có thời gian thăng hoa nhất định
Nên điều hướng, dẫn khách hàng vào vấn đề cần thuyết phục
Trả lời câu hỏi khéo léo
2.6 Khách bàng quan, thờ ơ
- Đặc điểm
Xem lướt hàng hóa, không đồng ý sản phẩm
Từ chối thẳng nếu bị mời mua, thái độ lãnh đạm; từ chối thư từ, điện thoại, hẹn gặp
Cố tình chê sản phẩm
- Ứng xử
Rút lui và giữ lại thông tin liên lạc và thông tin sản phẩm
Xin thêm thông tin nếu khách hàng nếu được
Chuyển câu chuyện sang hướng thuyết phục bằng cách đưa quyền lợi, lưu ý thái độ ứng xử, tìm hiểu thông tin xung quanh
2.7 Khách vội vã, bận rộn
- Đặc điểm
Nói ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề trọng tâm; yêu cầu thông tin chính xác
Luôn thúc giục, yêu cầu được phục vụ ngay lập tức
- Ứng xử
Chỉ có cách giải quyết bằng cách phục vụ một cách nhanh chóng nhất
2.8 Khách kỹ tính, cẩn thận
- Đặc điểm
Xem xét kỹ sản phẩm, từng chi tiết nhỏ
Quan tâm cả cách làm việc, lời ăn tiếng nói của sales; lật đi lật lại một số vấn đề
Khó chịu khi không đáp ứng được những nhu cầu mình cho là không cần thiết
- Ứng xử
Coi khách hàng là chính mình
Tận tâm, trung thực, chiếm tình cảm bằng cách chân thành
Cho thấy họ được phục vụ tốt hơn điều họ yêu cầu.
Nguồn: internet



-
CÁC BẢN TIN KHÁC
- » Thiếu nữ nổi tiếng nhờ những bức ảnh 'bay' độc đáo (26/03/2011 05:43)
- » Thư xin học đại học của tổng thống Mỹ John F. Kenn (22/01/2011 06:00)
- » Thái Như Ngọc nhớ xuân Việt (13/01/2011 14:39)
- » Làm thơ để nhớ Biển số, mã quốc gia (18/04/2013 03:37)
- » Gạo (26/12/2011 01:14)