Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc replica rolex tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

2. Hiểu biết về khách hàng, phân loại khách hàng

Có 8 kiểu khách hàng sales cần ghi nhớ để có kịch bản tư vấn phù hợp nhất:

2.1 Khách chủ động đặt vấn đề

• Đặc điểm

Khách chủ động đặt vấn đề

Hay phủ định ý kiến người khác, tỏ ý chê bai

Thể hiện sức mạnh quyền lực, tiền bạc; khó tiếp cận thông tin

• Ứng xử

Nhẹ nhàng nhưng dứt khoát

Gợi các chủ đề ngoài lề

Trình bày ngắn gọn, logic, chuyên nghiệp, khẳng định sự phù hợp của sản phẩm

2.2 Khách ngẫu hứng, ba phải

• Đặc điểm:

Không có chứng kiến, lưỡng lự khi đưa ra quyết định

Dễ bị tác động ngoại cảnh dấn đến thay đổi

Dễ ngã theo đám đông

Bị thuyết phục bởi quảng cao, khuyến mại song dễ bị cắt máu và xiêu lòng

• Ứng xử:

Biết lôi kéo để dứt điểm

Thể hiện thái độ vô tư, không vụ lợi

Đưa ví dụ dẫn chứng thuyết phục về người đã từng mua sản phẩm

2.3 Khách dè dặt và ít nói

• Đặc điểm

Không cởi mở thể hiện cảm xúc, lầm lì, khó tiếp cận

Chỉ xem, không có ý định mua; khi được hỏi thì trả lời nhát gừng, không đầu không cuối hoặc tỏ ra khó chịu

• Ứng xử

Giữ khoảng cách nhưng tìm cách tiếp cận ngay khi có cơ hội

Nhẹ nhàng, lịch sự, thân thiện, cởi mở; nếu cần thì dí dỏm

Chủ động gợi ý ở mức vừa phải; giới thiệu sản phẩm ngắn gọn, logic

2.4 Khách kiên định và bảo thủ

• Đặc điểm

Chỉ quan tâm đến sản phẩm mình muốn mua

Nói hơi khô khan, cứng nhắc; không chấp nhận phân tích, giải thích; tỏ ra bất cần và không đồng ý

• Ứng xử

Giới thiệu sản phẩm và sự nổi trội của sản phẩm

Kiên nhẫn, nhẹ nhàng, có khả năng thuyết phục

Bạn đã biết phân loại khách hàng?

2.5 Khách nói nhiều, hiểu biết

• Đặc điểm

Nói liên tục không cho nhân viên tư vấn, hỏi lan man nhưng không đúng trọng tâm

• Ứng xử:

Để cho khách có thời gian thăng hoa nhất định

Nên điều hướng, dẫn khách hàng vào vấn đề cần thuyết phục

Trả lời câu hỏi khéo léo

2.6 Khách bàng quan, thờ ơ

• Đặc điểm

Xem lướt hàng hóa, không đồng ý sản phẩm

Từ chối thẳng nếu bị mời mua, thái độ lãnh đạm; từ chối thư từ, điện thoại, hẹn gặp

Cố tình chê sản phẩm

• Ứng xử

Rút lui và giữ lại thông tin liên lạc và thông tin sản phẩm

Xin thêm thông tin nếu khách hàng nếu được

Chuyển câu chuyện sang hướng thuyết phục bằng cách đưa quyền lợi, lưu ý thái độ ứng xử, tìm hiểu thông tin xung quanh

2.7 Khách vội vã, bận rộn

• Đặc điểm

Nói ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề trọng tâm; yêu cầu thông tin chính xác

Luôn thúc giục, yêu cầu được phục vụ ngay lập tức

• Ứng xử

Chỉ có cách giải quyết bằng cách phục vụ một cách nhanh chóng nhất

2.8 Khách kỹ tính, cẩn thận

• Đặc điểm

Xem xét kỹ sản phẩm, từng chi tiết nhỏ

Quan tâm cả cách làm việc, lời ăn tiếng nói của sales; lật đi lật lại một số vấn đề

Khó chịu khi không đáp ứng được những nhu cầu mình cho là không cần thiết

• Ứng xử

Coi khách hàng là chính mình

Tận tâm, trung thực, chiếm tình cảm bằng cách chân thành

Cho thấy họ được phục vụ tốt hơn điều họ yêu cầu.

Nguồn: internet